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| | Nos engagements | | |  |
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| | | | | Un accès au réseau sans discrimination |
| | | L'accès au réseau de distribution est cadré par des procédures techniques et clientèles qui garantissent aux utilisateurs des pratiques non discriminatoires.
SRD s'oblige à des pratiques professionnelles non discriminatoires, transparentes, objectives, respectueuses de la confidentialité des données commercialement sensibles.
SRD a mis en place un dispositif permettant d'enregistrer et de traiter les pratiques non professionnelles de ses agents ou de ses prestataires.
Les mêmes règles et principes sont appliqués à tous les utilisateurs placés dans les mêmes conditions de demande ou de situation à l'égard du réseau.
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| | | | | | Pour garantir la non-discrimination : un code de bonne conduite |
| | | Conformément à l'article 15 de la loi du 9 août 2004, SRD a élaboré un code de bonne conduite. SRD y expose ses engagements et ses dispositions mises en oeuvre pour respecter la déontologie.
Tous ces éléments sont transmis à la Commission de régulation de l'énergie.
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| | | | | | | | Pour suivre l’évolution de nos pratiques : des indicateurs de suivi |
| | | SRD prend l’engagement de mettre en œuvre des pratiques professionnelles non discriminatoires, transparentes, objectives et respectueuses de la confidentialité des informations commercialement sensibles.
Cet engagement est exposé dans le Code de Bonne Conduite de SRD.
Un dispositif de recueil et de qualification des réclamations est en place à SRD, il est défini précisément par le système de management de la Qualité.
Ainsi, tout utilisateur du réseau peut formuler une réclamation écrite ou verbale, un courrier de réponse sera adressé dans les 12 jours suivant sa réception.
L’ensemble de ces réclamations fait l’objet d’un examen régulier par le Comité Directeur de SRD.
Des indicateurs de suivi des réclamations sont publiés et analysés mensuellement par le Responsable Qualité – Sécurité – Environnement avec les services concernés.
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| | | | Les réclamations sont qualifiées en fonction de leur objet et réparties selon la typologie suivante:
| Typologie |
Objet de la réclamation |
| Qualité de la distribution de l'électricité |
Coupures, micro coupures, variation de tension sinistre client ou dommage aux ouvrages |
| Relève |
Index relevé, accessibilité du compteur, …… |
| Fonctionnement du comptage |
Appareils défectueux, relais, compteur, … |
| Travaux de construction, de maintenance et de raccordements |
Qualité, délai et facturation des travaux : de construction ou de modification d'ouvrage, de maintenance : (élagage, visite hélicoptère, visite de postes), de raccordements |
| Prestations du catalogue GRD |
Intervention et facturation des prestations de mise en service, modification de formule tarifaire, dépannage, vérification métrologique du compteur, déplacement pour impayés, |
| Nuisance environnementale |
Gêne occasionné par un ouvrage, emplacement, pollution,… |
| Sécurité |
Consignes de sécurité non respectées, mauvaise signalisation des travaux, accident sur personne, … |
| Comportement du personnel |
Comportement du personnel |
| Pollution environnementale |
Pollution environnementale |
| Non respect du Code de Bonne Conduite |
Pratiques professionnelles discriminatoires, non transparentes, non objectives et non respectueuses de la confidentialité des informations commercialement sensibles |
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